Kod QR do opinii Google: jak zbierać recenzje gości legalnie

Kod QR do opinii Google przygotujesz w kilka minut i bez dodatkowych narzędzi: w Profilu Firmy w Google wybierasz opcję pozyskiwania opinii, kopiujesz link albo pobierasz gotowy kod QR i drukujesz go na stojaku, w etui z rachunkiem lub w menu. Sam kod nie przyniesie jednak opinii. Decyduje moment i sposób, w jaki obsługa o nie prosi. Poniżej znajdziesz instrukcję krok po kroku, porównanie miejsc w lokalu, gotowe zdania dla kelnerów, zasady Google i prawa, których nie wolno łamać, szablony odpowiedzi na negatywne opinie i prosty sposób pomiaru.

Jak zdobyć link do wystawienia opinii w Google

Link do opinii otwiera od razu okno, w którym gość wybiera gwiazdki i pisze kilka zdań, bez szukania lokalu w Mapach.

Według instrukcji w pomocy Google (otwiera się w nowej karcie) wygląda to tak:

1. Zaloguj się na konto Google, które zarządza Profilem Firmy lokalu.
2. Otwórz panel zarządzania profilem, na przykład wyszukując nazwę lokalu w Google albo wchodząc na business.google.com.
3. Wybierz „Przeczytaj opinie”, a potem „Uzyskaj więcej opinii”. W starszej wersji interfejsu ta opcja nazywała się „Poproś o opinie”.
4. Kliknij „Kopiuj”. Link ma zwykle postać krótkiego adresu g.page zakończonego na /review.

Nazwy przycisków co jakiś czas się zmieniają, więc w razie wątpliwości szukaj w panelu sekcji z opiniami.

Zanim cokolwiek wydrukujesz, otwórz link w oknie prywatnym przeglądarki i na telefonie osoby spoza firmy. Powinno się pokazać okno oceny Twojego lokalu. Jeśli prowadzisz kilka lokali, każdy ma osobny profil i osobny link. Pomyłka oznacza, że opinie z Mokotowa trafią do lokalu na Woli.

Nie masz dostępu do profilu

Jeśli profil zakładała agencja albo poprzedni menedżer, poproś obecnego właściciela profilu o dodanie Twojego konta. Bez roli właściciela lub menedżera nie wygenerujesz linku ani nie odpowiesz na opinie w imieniu lokalu. Gdy nikt nie ma dostępu, zostaje prośba o przejęcie profilu przez Google, która trwa dłużej, więc zacznij od niej.

Jak wygenerować kod QR do opinii Google

Masz trzy możliwości. Różnią się tym, czy policzysz skany i czy zmienisz adres bez ponownego druku.

Kilka zasad druku, które oszczędzą Ci ponownego zamawiania:

• Kontrast. Ciemny kod na jasnym tle, bez gradientów i zdjęć pod spodem.
• Margines. Zostaw pusty pas wokół kodu. Kod dociśnięty do krawędzi karty skanuje się gorzej.
• Rozmiar. Na rachunku czy wizytówce kod nie powinien być mniejszy niż około 2 cm, na stojaku i plakacie większy, bo gość skanuje z odległości.
• Zdanie obok kodu. Sam kwadrat nic nie mówi. Dopisz na przykład: „Jak było? Twoja opinia, także krytyczna, pomaga nam gotować lepiej. Zeskanuj i oceń nas w Google”.
• Test w lokalu. Wybierz matowy papier lub laminat i zeskanuj wydruk próbny kilkoma telefonami przy wieczornym świetle, zanim zamówisz cały nakład.

Gdzie umieścić kod QR w restauracji

Dobre miejsce to takie, w którym gość ma już wrażenia z wizyty, chwilę czasu i telefon pod ręką. Porównanie najczęstszych opcji:

Nie rozkładaj kodu we wszystkich miejscach naraz. Zacznij od dwóch, każde z osobnym adresem, i po miesiącu zostaw to, które działa.

Jeśli do rachunku trafia już materiał z innym kodem QR, na przykład ciasteczko z wróżbą z ofertą marki partnerskiej w ramach kampanii Fortuners, postaw kod do opinii na stoliku albo wyraźnie go opisz. Dwa nieopisane kody obok siebie łatwo pomylić.

Kiedy i jak prosić gościa o opinię

Najlepszy moment to koniec wizyty: podanie rachunku, płatność, wydanie zamówienia na wynos. Gość ma już wyrobione zdanie i telefon w ręce. W trakcie jedzenia prośba przeszkadza.

Najważniejsza zasada dla zespołu: ta sama prośba do każdego gościa. Kelner nie wybiera, kogo zapytać, na podstawie miny, napiwku czy pochwały. Dzięki temu działasz zgodnie z zasadami Google i dostajesz opinie, które naprawdę pokazują, jak lokal jest odbierany.

Gotowe zdania dla obsługi

Przy stoliku, przy podaniu rachunku:

„Dziękujemy za wizytę. Jeśli znajdą Państwo chwilę, będzie nam miło, gdy podzielą się Państwo wrażeniami w Google. Kod jest w etui z rachunkiem.”

Przy ladzie w kawiarni:

„Dziękuję! Kod do opinii w Google jest tu na ladzie, jeśli ma Pani ochotę coś o nas napisać.”

Gość, który zgłasza uwagę na miejscu, dostaje tę samą prośbę co wszyscy. Najpierw zajmij się problemem, ale nie pomijaj go przy rachunku i nigdy nie proś, żeby „nie pisał w internecie”.

Tych zdań obsługa nie powinna używać:

• „Za pięć gwiazdek dostaną Państwo deser gratis.”
• „Proszę napisać, że obsługiwał Pana Marek.”
• „Jeśli coś było nie tak, proszę powiedzieć nam, a nie pisać w Google.”
• „Proszę wystawić opinię teraz, poczekam.”

Czego nie wolno: nagrody za opinie i filtrowanie gości

Zasady Google dotyczące treści zabronionych (otwiera się w nowej karcie) opisują fałszywe zaangażowanie dość precyzyjnie. W kontekście restauracji oznacza to przede wszystkim zakaz:

• nagród za opinię: pieniędzy, rabatów, darmowych produktów lub usług w zamian za jej wystawienie, zmianę albo usunięcie negatywnej,
• filtrowania gości: zniechęcania do negatywnych opinii i zachęcania do pozytywnych, na przykład ankiety, po której link do Google dostają tylko osoby wystawiające najwyższą ocenę,
• sterowania treścią: proszenia o określone sformułowania, w tym o imię pracownika,
• opinii w konflikcie interesów: od właściciela, pracowników, byłych pracowników czy osób powiązanych z lokalem,
• nacisku na miejscu: wymagania, żeby gość napisał opinię w lokalu.

Google usuwa treści naruszające zasady i może wyciągać konsekwencje wobec profilu. Do tego dochodzi polskie prawo. Od 1 stycznia 2023 r. ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wprost uznaje za nieuczciwe m.in. zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii konsumentów oraz zniekształcanie opinii w celu promowania produktów. Jeśli publikujesz opinie gości na własnej stronie, musisz też informować, czy i jak sprawdzasz, że pochodzą od osób, które naprawdę u Ciebie były (UOKiK o zmianach z 2023 r. (otwiera się w nowej karcie)). Więcej o tej granicy piszemy w tekście o marketingu szeptanym offline.

Jak odpowiadać na opinie, także negatywne

Odpowiedź czyta nie tylko autor opinii, ale też osoby, które dopiero wybierają lokal. Dla nich liczy się ton: czy lokal słucha, przyznaje się do błędów i coś zmienia. Zasady dla osoby odpowiadającej:

• odpowiadaj regularnie, najlepiej w ciągu kilku dni, na pozytywne i negatywne opinie,
• podpisuj się imieniem i funkcją, na przykład „Anna, menedżerka sali”,
• nie ujawniaj danych gościa ani szczegółów rezerwacji,
• nie kłóć się i nie podważaj odczuć gościa,
• przyznaj błąd, jeśli był, i napisz, co zmieniasz,
• przenieś szczegóły do wiadomości prywatnej, podając adres e-mail lokalu,
• nie wklejaj jednej formułki pod każdą opinią, także pod pozytywnymi.

Szablony odpowiedzi do dopasowania

Wpisuj w nich tylko zmiany, które naprawdę wprowadzasz.

Długi czas oczekiwania:

„Dzień dobry, dziękujemy za szczerą opinię i przepraszamy za długie czekanie. W piątkowe wieczory kuchnia nie nadążała z zamówieniami. Od tego tygodnia w te dni pracuje u nas dodatkowa osoba. Jeśli zechce Pan opowiedzieć więcej, prosimy o wiadomość na [adres e-mail lokalu]. Anna, menedżerka sali”

Danie nie spełniło oczekiwań:

„Dzień dobry, przykro nam, że [nazwa dania] tym razem nie smakowało. Przekazaliśmy uwagę szefowi kuchni, który sprawdził recepturę i sposób podania. Zapraszamy do kontaktu pod [adres e-mail lokalu], chętnie porozmawiamy o szczegółach. Tomasz, szef kuchni”

Niemiła obsługa:

„Dzień dobry, tak nie powinna wyglądać wizyta u nas i przepraszamy. Rozmawiamy o tej sytuacji z zespołem. Będziemy wdzięczni za kontakt pod [adres e-mail lokalu], żebyśmy mogli dokładnie zrozumieć, co się stało. Anna, menedżerka sali”

Opinia, której nie potrafisz powiązać z wizytą:

„Dzień dobry, traktujemy każdą opinię poważnie, ale nie znaleźliśmy wizyty, która pasowałaby do tego opisu. Prosimy o kontakt pod [adres e-mail lokalu], żebyśmy mogli to wyjaśnić. Anna, menedżerka sali”

Jeśli opinia narusza zasady, na przykład jest spamem, zawiera obraźliwe treści albo pochodzi od byłego pracownika, zgłoś ją w Profilu Firmy. Sposób zgłaszania opisuje pomoc Google o zarządzaniu opiniami (otwiera się w nowej karcie). Sama niska ocena nie jest podstawą do usunięcia.

Jak mierzyć efekty

Opinie to jeden z elementów, które decydują, czy nowy gość w ogóle do Ciebie przyjdzie. Jak wpływają na sprzedaż razem z liczbą gości, średnim rachunkiem i częstotliwością wizyt, opisujemy w przewodniku jak zwiększyć sprzedaż w restauracji. Tu wystarczy kilka liczb sprawdzanych raz w miesiącu:

Przykładowe wyliczenie (liczby umowne): lokal wydaje w miesiącu 3 000 rachunków. Kod w etui z rachunkiem zeskanowało 90 osób, a kod na stojaku 45, czyli 3 i 1,5 skanu na 100 rachunków. Nie każdy skan kończy się opinią i nie każda opinia pochodzi ze skanu, dlatego porównuj miesiąc do miesiąca i miejsce do miejsca.

Opinie przyciągają nowych gości. Żeby wracali, potrzebujesz innych narzędzi, na przykład programu lojalnościowego. Więcej działań, które dobrze łączą się z prośbą o opinie, znajdziesz w zestawieniu pomysłów na reklamę restauracji.

Zanim wydrukujesz kod QR do opinii

• Masz dostęp właściciela lub menedżera do Profilu Firmy w Google
• Link otwiera okno opinii właściwego lokalu na obcym telefonie
• Każde miejsce w lokalu ma osobny adres z przekierowaniem
• Obok kodu jest krótkie zdanie z prośbą, bez nagrody
• Kod jest kontrastowy, z marginesem i przetestowany przy świetle wieczornym
• Zespół zna jedną formułę prośby dla wszystkich gości
• Wiadomo, kto odpowiada na opinie i w jakim czasie
• Raz w miesiącu ktoś spisuje liczbę opinii, średnią i skany

Najczęstsze pytania

• Czy kod QR do opinii Google jest płatny?+

  Nie. Link i kod QR do wystawienia opinii pobierzesz bez opłat z Profilu Firmy w Google. Płatne bywają tylko zewnętrzne generatory kodów dynamicznych, które liczą skany. Zamiast nich możesz użyć przekierowania z adresu w swojej domenie.

• Czy mogę dać gościowi rabat albo deser za opinię w Google?+

  Nie. Zasady Google zabraniają oferowania pieniędzy, rabatów oraz darmowych produktów lub usług w zamian za opinię, a także za zmianę lub usunięcie opinii negatywnej. Możesz prosić o opinię wszystkich gości, ale bez nagrody i bez wybierania tylko zadowolonych.

• Czy pracownicy lub rodzina mogą wystawić opinię restauracji?+

  Nie powinni. Google traktuje opinie od właściciela, obecnych i byłych pracowników oraz osób powiązanych z firmą jako konflikt interesów i usuwa takie treści. Poproś zespół, żeby zapraszał do opinii gości, a sam jej nie wystawiał.

• Czy da się usunąć negatywną opinię w Google?+

  Tylko wtedy, gdy narusza zasady Google, na przykład jest spamem, zawiera obraźliwe treści albo pochodzi od osoby w konflikcie interesów. Taką opinię zgłaszasz w Profilu Firmy. Sama niska ocena nie jest powodem do usunięcia, dlatego ważniejsza jest spokojna, rzeczowa odpowiedź.

• Gdzie najlepiej umieścić kod QR do opinii w restauracji?+

  Tam, gdzie gość ma chwilę i telefon w ręce po jedzeniu: w etui z rachunkiem, na stojaku przy stoliku albo przy ladzie, w której płaci. Zacznij od dwóch miejsc z osobnymi przekierowaniami i po miesiącu sprawdź, które daje więcej skanów.

← Wszystkie artykuły